Kan design være dødsviktig?

Vestre Viken | AMK

Når noen ringer 113, står det ofte om liv. For AMK-operatørene som tar imot oppringingen, er det derfor avgjørende å forstå situasjonen raskt. Dette er utfordrende når de ikke kan se hva som foregår på stedet personen ringer fra. Nå har operatørene fått digitale øyne gjennom et innovasjonspartnerskap med blant annet Vestre Viken. NoA Ignite har stått for prosessledelse og design i leveransen.

Nå ser vi

Utfordring

«Hadde vi bare sett» var et vanlig hjertesukk fra ansatte i Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK). Hjertesukkene ble til et innspill om et helseteknologisk hackathon og en søknad til Innovasjon Norge, som totalt bevilget 10 millioner kroner.

Med dette som utgangspunkt, inviterte Nasjonalt program for Leverandørutvikling (LUP) markedet til dialogkonferanse. NoA Ignite hadde ansvaret for innhold og gjennomføring.

Vestre Viken er et av de største helseforetakene i Norge og leverer spesialisthelsetjenester til rundt 500 000 mennesker i 22 kommuner. AMK inngår i prehospitale tjenester, som er en beredskapsorganisasjon som balanserer driften mellom å tilby befolkningen akuttmedisinsk beredskap og behandling. I tillegg tilbyr AMK effektiv pasienttransport med luftambulanse, ambulanse, helseekspress, helsebuss og taxi.

Skadet person som har vært med i en bilulykke og en innringer som bruker videosamtale i kommunikasjonen med 113

Ambulansesjåfører som kommuniserer med innringer via videosamtale under uttrykningen

Operatør i Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral (AMK) som mottar videosamtale fra innringer

Vår tilnærming

For å forstå hvordan operatørene jobber — og på hvilken måte video ville påvirke deres arbeid og dialogen med innringer — gjennomførte vi en grundig behovskartlegging av operatørenes faglige behov i forprosjektet.

Vi holdt workshops og gjennomførte simuleringer med operatører, kartla tekniske behov og rammevilkår samt skisserte en ny tjenestereise. I tillegg arrangerte vi en dialogkonferanse, hvor vi inviterte 40 potensielle leverandører til å diskutere problemstillingen.

Innføring av video ble sett på fra fire perspektiver: operatørenes behov, behov hos innringere, teknologiske rammer og muligheter samt forutsetninger med tanke på personvern og sikkerhet. Prosessen avdekket at arbeidsprosessene på AMK måtte endres noe og at det ville bli avgjørende å jobbe tett med AMK for å tilpasse nye rutiner. Målet ble å komme i gang så raskt som mulig med testing og læring.

“Ved at vi nå kan bruke synssansen i tillegg til hørsel, vil det bli lettere å forstå alvorlighetsgraden av hvert enkelt sykdomstilfelle, og det blir lettere å kontrollere at førstehjelpen som utføres er riktig.”
Lise Mette Lindland
Avdelingssjef ved AMK Vestre Viken

Operatørgrensesnitt i videosamtaleløsning

Sandkassemiljø og ny metodikk

Som bidragsyter i innovasjonspartnerskapet, sto NoA Ignite for prosessledelse, rådgivning og design. Vi jobbet parallelt med å utarbeide retningslinjer for når og hvordan video bør brukes, og prototyping av videoløsningen.

Teamet jobbet iterativt med produktutviklingen i et sandkassemiljø. Dette er et område utenfor produksjonsmiljøet der teamet trygt kunne utforske, lære, demonstrere, utvikle og teste tjenesten uten risiko for å påvirke data og innstillinger i produksjonsmiljøet.

Vi fasiliterte også en simuleringsdag med samtlige operatører, der alle fikk oppleve hvordan bruk av video ville fungere i ulike situasjoner. Erfaringene fra simuleringsdagen og sandkassemiljøet hjalp oss både å prioritere funksjonalitet fortløpende og rette opp i rusk.

Vestre Viken var vant til å jobbe i prosjekter med fossefallmetodikk. Vår teste-lære-utvikle-metodikk måtte derfor forankres, og vi fokuserte på å bygge tillit fra første dag for å få gjennomslag for metodikken. Som prosessleder i prosjektet, satt NoA Ignite med hovedansvaret for dialogen mellom leverandørene og Vestre Viken og for å sikre et godt samarbeid.

“Normalt er ikke design et fag som handler om liv og død, og dette er noe jeg ofte forteller meg selv når tidspresset øker i andre prosjekter. Men i dette tilfellet er det jo nettopp det det dreier seg om! Det føles veldig stort å kunne levere fra seg en ny tjeneste som vil bety så mye for så mange.”
Christian Magnus Sinding-Larsen
Designer i NoA Ignite

Resultater etter at videosamtale er tatt i bruk i AMK Vestre Viken

AMK-operatørene har fått et pålitelig verktøy, som gjør det enklere for dem å hjelpe, gi bedre råd og ta gode beslutninger
AMK-operatørene opplever stor nytteverdi og kan bedre vurdere hvor syk pasienten er, pasientskade og skadested
Koordinatoren i AMK-sentralen får bedre oversikt og kan sende nødvendige ressurser
Enklere å avklare om det er behov for ambulanse
Ambulanse, akuttbil og luftambulanse gir tilbakemelding om at de får mer informasjon og kan forberede seg bedre
Mer enn halvparten av Norges befolkning får et sikrere og bedre akutthelsevesen når tjenesten er tatt i bruk av alle AMK-sentralene i pilotprosjektet
Videotjenesten implementeres som et støtteverktøy, som gir verdi når den behøves, uten å gå på bekostning av normal drift
Innringere får en økt trygghet når de på en enkel måte kan forklare en vanskelig situasjon uten å måtte svare på vanskelige spørsmål
Hele prosjektet har vært en endringsreise for AMK Vestre Viken. De har lært seg å jobbe smidig med produktutvikling i utviklingsfasen av innovasjonspartnerskapet

Riktigere bruk av ambulanser: 206 nedgradert og 70 oppgradert

Omtrent 40 000 nødsamtaler per år og 10% av dem er videosamtaler (økende tall)

Pandemien åpnet for alternative måter å samhandle på

Med en pandemi hengende over hele utviklingsfasen ble det geografisk spredte prosjektet avhengig av å samhandle i digitale verktøy som Miro, Figma, Slack og Teams. Oppdragsgiver hadde ikke tilgang til verktøyene, og vi måtte derfor finne alternative måter å samhandle på.

En positiv konsekvens av det var at både design- og utviklingsprosessen gikk raskere enn normalt siden møtevirksomheten måtte bli ekstra effektiv og all kommunikasjon krystallklar. Alle involverte parter utmerket seg med eksepsjonell stå-på-vilje, faglig dyktighet og enestående samarbeidsevner.

“Som prosessleder er jeg vant til å håndtere blant annet kulturforskjeller, motstand mot å jobbe smidig og organisasjonspolitikk. Her var den største utfordringen å navigere mellom ulike interessenter for å få til et godt samarbeid. Gjennom tett dialog med kundens prosjektleder, transparens, tydelige rolleavklaringer og fokus på kommunikasjon ble samarbeidet en suksess.”
Margaretha Schei
Prosessleder og rådgiver i NoA Ignite

Bilde fra utdelingen av DOGA-merket hvor videoløsningen til AMK fikk DOGA-merket for design og arkitektur — Teamet med representanter fra NoA Ignite, AMK Vestre Viken, Blikksund og Incendium mottar DOGA-merket for design og arkitektur fra juryen.

Konsekvenser av å bruke videosamtaler

To minutter videosamtale kan:

spare en pasient for unødvendig ambulansetransport
spare en pasient fra å sitte mange timer i kø hos legevakten
spare ressursene som brukes på unødvendig utrykning
tilføre mer beredskapstid for hele tjenesten
sikre at en pasient som faktisk trenger ambulanse, akuttbil eller luftambulanse får det når hen trenger det