Slik gikk vi frem
Sammen med Lånekassen utviklet vi strategier for å adressere begrensningene ved den forrige løsningen. Vi anbefalte å gå fra en informasjonstung til en tjenesteorientert plattform. For å lykkes med det definerte vi følgende taktiske trinn:
Personalisering: Regler og forskrifter konverteres til valg brukeren kan ta på en enkel måte. Basert på valgene får brukeren informasjon, og den viktigste informasjonen får størst plass.
Tillit: Vi måtte sikre at brukerne får det de har rett på, og har nok informasjon til å føle seg trygge i alle trinn av prosessen samt at de søker til rett tid. Frister og rentenivå er derfor svært synlige elementer.
Balanse: Vi ønsket skape en balanse mellom å være empatisk, men tydelig på harde fakta. Ved å utfordre tidligere tonefall, interaksjoner og informasjon sikret vi at lånesøkere vet hva som kreves før de søker samt har en forståelse for hva utfallet blir.