Noe som gjør arbeidet med datadrevet markedsføring vanskelig, er at dataene ligger spredt ut over ulike systemer som ikke snakker godt sammen. En kundedataplattform (Customer Data Platform, eller CDP) gir konsistente data fra web og andre datakilder, og tilgjengeliggjør disse dataene for sanntids datadrevne og personaliserte kundeopplevelser.
Overgangen til kundedataplattformer sammenlignes ofte med overgangen fra hardkodede websider til CMS-er for ca. 15 år siden, og mange regner med at de snart blir en standardisert del av webarkitekturen. Derfor har teknologien blitt populær blant investorer, og selskapene som selger løsningene rapporter solid vekst.
Nå er tiden inne til å ta et standpunkt til om dere skal ha en kundedataplattform eller ikke. Og hvis svaret er "ja" må dere vurdere hvilken type løsning hvordan den bør settes opp for å gi maksimal verdi.
5 grunner for å investere i en CDP
- Personalisert kommunikasjon i sanntid. Kundedataplattformer gjør data tilgjengelig for sanntids styring av kundeopplevelsen og muligheten til å kunne levere personalisert kommunikasjon i alle kanaler. Dataene gir et solid grunnlag for å forbedre hele kundereisen, fra inngående markedsføring til salg, lojalitet og gjenkjøp. Dette skaper høyere relevans og brukervennlighet som styrker merkevarelojaliteten. Disse forbedringene gir store endringer i konverteringsgrad og lønnsomhet og investeringen er lett å forsvare.
- Kapitalisere på egne data. Dagens situasjon er at de fleste har et veldig fragmentert kundebilde som ikke er sammenlignbart på tvers av verktøy. En kundedataplattform samler deres egne data (førstepartsdata) knyttet til kunden, alt fra adferd på nettet til CRM og ERP data. Gevinsten er at man får bedre innsikt og muligheter til å målrette og analysere effekten av markeds- og salgsaktiviteter, samt å lage en konsistens brukerreise på tvers av alle interaksjonskanaler.
- Erstatning for tapte datakilder. Som Russell Lack og jeg har skrevet om tidligere har det blitt store begrensninger på hvor mye data man klarer å fange opp fra webben. Dette har dramatiske konsekvenser på innsikt, rapportering og digital annonsering. En kundedataplattform bør spore trafikken på selve internettserverne og sette dette sammen med andre data, for deretter lage et rikere datagrunnlag for måling, analyser og annonsering.
- Raskere og rimeligere utvikling. Dette er kanskje den største effekten. Med kundedata lett tilgjengelig går det mindre tid til integrasjoner, og man frigjør tid til å forbedre kundeopplevelsen. Gevinsten er at dere skaper mer verdi på kortere tid.
- Enklere håndtering av personvern. En kundedataplattform er en slags kontrollsentral for kundedataene. Ved å rute dataene gjennom et sted blir det færre integrasjoner og lettere å ha oversikt over kundedataene, også for håndheving av «data subjektets rettigheter». En kundedataplattform gjør at man lager løsninger som er så personvernvennlige som mulig og man ivaretar kravet i GDPR om Privacy by Design.
En kundedataplattform løser ikke alt.
Vi er entusiastiske over denne teknologien, men det er noen ting en kundedataplattform ikke løser:
- Kundedataplattformer er ikke egnet til dypere analyse, maskinlæring og avansert rapportering. Du må ha en analyseplattform i tillegg. En CDP er ikke designet for å lage store rapporter, men optimalisert til å gi svar på hva som bør presenteres i en og en digital interaksjon i sanntid. Med strukturerte kundedata er en kundedataplattform derimot en god datakilde for analyseløsningene.
- En kundedataplattform kan ikke erstatte en kundemaster. Kravene til identitetshåndtering er lavere enn for en kundemaster. For å nåflere kunder, uten at de må identifisere seg gjennom pålogging, må kravene til identitetshåndtering i en CDP være lavere enn for en kundemaster.
Ikke alle virksomheter har kompleksiteten for å rettferdiggjøre investeringen i en kundedataplattform, og det finnes verktøy som håndterer enklere personalisering på web og i andre kanaler bra. Hvis dere ikke er for komplekse kan slike verktøy være det rasjonelle valget for dere.
Kundedataplattformer er et strategisk valg
En kundedataplattform løser ikke alt, men mulighetene er såpass store at dere bør ta stilling til om det er noe for dere eller ikke. Det er en dyr investering å gjøre uten å ha en klar mening om hvordan den passer inn i den tekniske infrastrukturen, personvernet og hva plattformen skal brukes til på kort og lang sikt.
En kundedataplattform kan koste alt fra svært lite til svært mye, og kan være alt fra en rørleggersentral for kundedata til en sterk og komplett plattform som styrer hele kundeopplevelsen. Det er store forskjeller, og siden kundedataplattformerraskt kan bli den mest sentrale delen av den kundeorienterte teknologien bør dere velge riktig plattform og sette den opp på en smart måte.
