En bedre kundereise for Thon Eiendom
Når alle boliger ser like ut på papiret, er det måten du møter kjøperne på som teller. Sammen med Thon Eiendom har vi sett på prosessen slik kundene opplever den, og utviklet løsninger som styrker opplevelsen for kundene og gjør oppfølgingen enklere.
Vi leverteKundeinnsikt
Analyse
Strategi
Konseptutvikling
Rådgivning
Organisasjonsutvikling
Prosjektledelse
Implementeringsplan
KundeThon Eiendom
Kort oppsummert
Thon Eiendom prosjekterer og selger nye leiligheter i attraktive områder. Sammen kartla vi hele boligkjøpsprosessen for å finne ut hva boligkjøpere trenger for å føle seg trygge, forstått og ivaretatt. Underveis identifiserte vi kritiske punkter i prosessen og utviklet forbedringer som både styrker kundeopplevelsen og gir organisasjonen et bedre grunnlag for salg og kundedialog.
Utfordringen
Når man kjøper en bolig som ennå ikke er bygget, må man forestille seg et helt nytt liv i en bolig man bare har sett på tegning. I et marked med høy konkurranse og mange like prosjekter, gjelder det å forstå hva som får kjøperen til å kjenne seg trygg. Dette var utgangspunktet for prosjektet: å finne ut hva som er viktigst for ulike typer boligkjøpere, og hvordan Thon Eiendom kan møte dem på en relevant måte gjennom hele boligkjøpsprosessen.
“Det mest verdifulle var å få hjelp til å løfte blikket – og se oss selv slik kundene gjør det. Prosjektet ga oss et nytt perspektiv på hvordan vi jobber på tvers, og gjorde det tydelig hva vi kan gjøre annerledes for å skape bedre kundeopplevelser.”
Kristin Søraker, Direktør Boligsalg Thon Eiendom
Løsning
Vi snakket med folk som hadde kjøpt nybygg i ulike livssituasjoner for å forstå hvordan de tenker, føler og tar beslutninger. Målet var å få innsikt i hva som skaper trygghet, hva som skaper usikkerhet, og hva som faktisk betyr noe i valget av bolig. Deretter kartla vi hele kjøpsprosessen fra kundens ståsted, fra første interesse til tiden etter overtakelse.
Basert på innsikten utviklet vi ideer og løsningsforslag sammen med Thon Eiendom gjennom samskapende idéarbeid og konseptutvikling. Resultatet ble konkrete tiltak for hvordan Thon Eiendom kan gjøre informasjonen tydeligere, tilpasse oppfølgingen og bygge mer tillit underveis.
“Jeg syns det er helt fantastisk at Thon Eiendom leier inn et konsulentselskap som skal se på kundeopplevelsen.”
Kundeintervju
Illustrasjon: Utsnitt av kundereisenResultater og verdiskaping
Thon Eiendom fikk ny innsikt i hvordan ulike kjøpere tenker, føler og tar beslutninger.
Prosjektet avdekket kritiske punkter der kjøpere føler seg usikre eller mister engasjementet – og hvordan disse kan løses.
Funnene ble strukturert i en stegvis boligkjøpsprosess med behov og tiltak for hver fase – fra interesse til overtakelse.
Arbeidet la grunnlaget for et mer effektivt og målrettet samarbeid på tvers av fagområder.
Prosjektet resulterte både i lavterskeltiltak som kunne tas i bruk umiddelbart, og i idéer til mer langsiktige endringer.
Innsikten gir et sterkere grunnlag for å utvikle mer treffsikker kommunikasjon og kundeoppfølging i tiden fremover.
Bli kjent med kunden
Thon Eiendom
Thon Eiendom er en markedsledende del av Olav Thon Gruppen, med en portefølje som spenner fra drift av landets største kjøpesentre til utvikling av næringseiendom. Selskapet er også en sentral boligutvikler som prosjekterer og selger nye leiligheter i attraktive områder.
